グループとは、共通する基準の下に集められたエージェントのまとまりです。グループに含めることができるのは、エージェントだけです。エンドユーザーを含めることはできません。どのエージェントも、最低1つのグループに所属する必要がありますが、複数のグループに所属させることもできます。グループは、組織の下位区分として使用できます。
エージェントとグループ
グループはエージェントのみを対象としており、すべてのエージェントは必ずひとつ以上のグループに所属する必要があります。グループをどのように設定するかは、組織と同様、ビジネスニーズと、優先するサポートワークフローに応じて決まります。以下に、グループのよくある使い方の例を示します。
- 複雑さに基づいてチケットをエスカレートする
エスカレーションは、階層化されたサポートグループ構造を設定することで管理できます。たとえば、緊急度や複雑さといった要素に基づいて、サポートレベル別のグループを作成します。デフォルトでは、すべてのチケットをレベル1グループに割り当てておき、問題の技術的な複雑さに基づいて、レベル2に手動でエスカレートするようにできます。レベル2のエージェントは（レベル1グループのメンバーを兼ねる場合もあります）、問題の解決に必要となる高度な技術を備えています。
- SLA（サービスレベルアグリーメント）をサポートする
前述の組織の例と同じく、サービスレベルごとに定義された組織に対応するグループを設定することができます。
- 専門知識に基づくサポートを提供する
専門知識に基づいてグループを作成できます。たとえば、ソフトウェアとハードウェアの両方を開発している企業が、ソフトウェアをサポートするエージェントのグループと、ハードウェアをサポートするエージェントのグループを分けたいとします。その場合は、サポートを必要としている製品名をエンドユーザーが指定できるよう、サポートリクエストに製品名の入力を求めるカスタムフィールドを追加します。フィールドに入力された製品名に基づいて、チケットを正しいグループに割り振ることができます。
- 地域と言語別にカスタマーをサポートする
前述のように、地域および言語ごとに組織を設定し、エージェント（またはグループ）をチケットに割り当てることができます。地域や言語ことに組織を設定しなかった場合でも、エンドユーザーのメールドメイン（例：somecompany.fr）または言語環境設定に基づいて、該当するグループにチケットを転送できます。
グループの作成時に、既存のエージェントをそのグループに追加することができます。新しいエージェントは、Zendesk Supportへの登録時に1つ以上のグループに追加することができます。また、新しいユーザーを一括インポートし、ロールとしてエージェントを定義してから、それらのユーザーをグループに手作業で追加することもできます。
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