Zendesk Supportでは、サポートリクエストを生成するメンバーやそれらのリクエストを解決するメンバーを管理したり、チケット自体を管理したりする際に欠かせない、さまざまなユーザーロールを定義しています。本ガイドでは、「ユーザー」と「メンバー」を基本的に同じ意味で使用しています。広義ではZendeskシステムを使用するすべての人々を指します。
各ユーザーのロールは、ユーザーを登録した時点で指定されますが、必要に応じて変更することができます。ユーザーがサインインすると、そのユーザーが閲覧と使用を許可されているZendesk Supportの領域のみが表示されます。
EnterpriseプランのZendesk Supportでは、以下の規定のロールに加えて独自のエージェントロールを定義し、それらのロールを任意のSupportエージェントに割り当てることができます。この機能より、自社の組織構造およびワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。
Zendesk既定のロール
ロール |
定義 |
説明 |
アカウント |
アカウントの作成者 |
アカウントオーナーは、管理者の一種です。アカウントオーナーになれるのは1人だけです。ただし、必要に応じて、アカウントオーナーが別の管理者にアカウントのオーナーシップを割り当て直すことは可能です。アカウントオーナーは、そのアカウントの請求、支払いオプション、ベンチマークなど、他の管理者がアクセスできないZendeskの領域にアクセスできます。 |
管理者 |
管理担当者 |
管理者は、Zendeskを管理およびカスタマイズできるように、追加の特権を持つエージェントです。管理者は、エージェントと同じくチケットを割り当てられることもありますが、それ以外に、ビジネスルールの編集、設定の変更、他のユーザーのIDでログインするなど、さまざまな作業を行う権限があります。管理者は複数いてもかまいません。 |
エージェント |
サポート |
エージェントは、カスタマーサポート担当者を指します。エージェントにはチケットが割り当てられます。必要に応じてカスタマーとのやり取りを行い、サポート案件を解決します。 |
エンド |
お客様 |
エンドユーザーとは、利用可能な任意のチャネル(ヘルプセンター、メール、Twitter、Talkなど)を通じてサポートリクエストを生成するメンバーのことです。エンドユーザーが行える操作は、チケットの送信と追跡、エージェントとの公開されたやり取り(エンドユーザーのコメントはプライベートにできない)のみです。 |
コメント
0件のコメント
サインインしてコメントを残してください。