組織とは、ユーザー（エージェントとエンドユーザー）の集団です。
Teamプランでは、ユーザーはひとつの組織にしか所属できません。
ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、ユーザーは最大300個の組織に所属できます。
組織の使用は任意ですが、エンドユーザーを組織別にまとめることにより、組織単位でリクエストを追跡できるようになります。同じ組織内のユーザーどうしが、互いのチケットを確認できるようにすることも可能です。これにより、同じ組織内で発生したサポート案件を可視化できるため、重複するチケットを減らすことができます。
エンドユーザーと組織
エンドユーザーを組織に追加することは必須ではありませんが、ワークフローの管理という観点からは、エンドユーザーを組織に追加しておくと便利です。まず、エンドユーザーの定義を明確にします。エンドユーザーとは、サポートリクエストを生成するメンバーを指します。小売業であれば、顧客がエンドユーザーとなり、企業であれば、社内のヘルプデスクによってサポートされる社員がエンドユーザーになります（この2例は、典型的なエンドユーザーのタイプです）。エンドユーザーを組織としてまとめる方法は管理者に一任されていますが、参考のために、組織の使用例を以下にいくつか示します。
- SLA（サービスレベルアグリーメント）をサポートする
カスタマーとの間に結んだSLA（サービスレベルアグリーメント）を反映した組織を作成することができます。たとえば、有償で利用しているカスタマーに対しては、無償サービスのカスタマーよりも迅速な回答を保証しているため、この2種類のカスタマーを区別したいとします。または、カスタマーが購入した製品のバージョンまたはサービスのレベルに基づいてサポートのレベルが設定されている場合もあります（例：Basic、Professional、Enterpriseまたはシルバー、ゴールド、プラチナ）。カスタマーのグループに合わせて組織を作成し、サポートワークフローを通じてカスタマーを適宜振り分けることができます。そして、必要に応じてチケットを昇格させたり、SLA（サービスレベルアグリーメント）に照らしてパフォーマンスを追跡するためのビジネスルールやレポートを作成できます。
- 企業ごとにチケットを追跡、管理する
多くの場合、製品の販売先には企業も含まれます。販売先の企業ごとに組織を作成し、組織ごとにチケットの動向を管理、追跡することができます。
- メールドメインに基づいてリクエストを管理する
メールドメインに基づいて、エンドユーザーを自動的に組織に追加することもできます。たとえば、社内と社外のエンドユーザーがいるとします。社内のエンドユーザー向けに組織を作成しておき、社員が初めてリクエストを送信したときに、メールドメインに基づいてその社員をその組織に追加することができます。新しいリクエストは、その組織向けに設定したワークフロールールでピックアップされます。
- 地域と言語別にカスタマーをサポートする
サポートする組織または個人のカスタマーが世界各地に分散している場合は、地域や言語別に組織を作成し、各組織からのリクエストを同じ地域内の同じ言語を話すエージェントに振り分けることができます。
- ヘルプセンターへのアクセスを指定する
組織を使用して、ヘルプセンターの閲覧を誰に許可するかを指定できます。たとえば、ヘルプセンターの大半の内容はエンドユーザー全員に対して公開しますが、一部の内容については特定のグループのユーザー（プレミアムサービスプランのカスタマーなど）のみに閲覧を制限するように設定したいとします。組織を使用することで、それが可能になります。
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