トリガ間の競合を回避する フォローする

トリガの使用に際しては、別のトリガに含まれるアクションを元に戻したり変更するトリガがないか、注意する必要があります。たとえば、リクエスタの所属組織に基づいてチケットを割り当てるトリガを作成したとします。このトリガの仕組みは非常にシンプルです。特定の組織にタグを追加しておき、その組織のユーザーからサポートリクエストが届いたときに、タグがチケットに追加されるようにします。

組織の例：

上記の組織のユーザーからチケットが届いたときには常に「vip」タグがそのチケットに追加されます。

次に、この「vip」タグをトリガで使用し、チケットを適切なグループに割り当てます。たとえば、この組織からのチケットを、「レベル2サポート」グループに割り当てるとします。

上記のトリガが実行されると、グループが割り当てられます。

一方、メール経由で受け取ったチケットを「レベル1サポート」グループに割り当てるという別のトリガがあるとします。以下はそのトリガの例です。

ここで、２つのトリガ間に意図しない競合が発生します。１個目のトリガは、「vip」タグが付いた組織から届いたチケットを「レベル２サポート」グループに割り当てます。そして、２個目のトリガがメール経由で届いたチケットを「レベル１サポート」グループに割り当てます。つまり、チケットが「vip」タグが付いた組織に所属するユーザーから届いた場合、１個目のトリガで「レベル２サポート」に適切に割り当てられても、２個目のトリガで意図せずに「レベル１サポート」に割り当てられてしまうのです。

トリガは上から順に処理されるため、「トリガ」ページでのトリガの並び順は非常に重要です。この例のトリガリストでは、「銀行のお客様のチケットをレベル2サポートに割り当てる」トリガが「メール経由で届いたチケットをレベル1サポートに割り当てる」トリガより前にリストされているため、グループの割り当てもそれに従って行われています。この例では、2個のトリガの順序を逆にすれば、競合が解決されます。

または、２個目の「レベル１サポート」に割り当てるトリガに下記の様な「vipタグを含めない」という3つめの条件を追加することで、順序を変えずに解決する方法もあります。

このような意図しない競合の問題を解決させるには、単にトリガを並べ替えるだけで済む場合もありますが、トリガの変更や非アクティブ化が必要になる場合もあります。トリガ間に競合を発生させず、ワークフローを期待通りに機能させるには、Zendeskの全てのトリガに目を配ることが非常に重要です。このような問題を解決させるには、単にトリガを並べ替えるだけで済む場合もありますが、トリガの変更や非アクティブ化が必要になる場合もあります。