SLAポリシーを設定する方法 フォローする

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがお客様との間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。また、問題発生時に見通しを立てやすくなります。

SLAポリシーの条件は、トリガの設定に使用する条件によく似ています。トリガの条件と同様に、どちらにも「すべて」と「任意」の条件があり、チケットフィールド、ユーザーフィールド、組織フィールドに対して設定できます。ただし、トリガよりもオプション数は少なくなっています。たとえば、チケットのステータスや優先度に基づく条件は作成できません。これらの情報は、SLAポリシーのモデルにすでに組み込まれているためです。

目標とは、特定の時間ベースの測定基準が満たす必要のある目標です。たとえば、緊急のチケットすべてに対して、初回の応答を15分以内に行うというポリシーを指定したい場合、目標を15分に設定します。ポリシーごとに、測定基準と優先度の組み合わせについて個々の目標を定義できます。また、個々の優先度とポリシーの時間の種類については、営業時間とカレンダー時間のどちらでも設定できます。設定できる最小の目標時間は1分です。

SLAポリシーの設定手順

1. サイドバーにある「管理」アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。
2. 「ポリシーを追加」をクリックします。
3. 「ポリシー名」フィールドに名前を入力します。
4. 必要に応じて、「説明」フィールドに説明を入力します。
5. 「条件」セクションで、このポリシーの条件を選択します。条件の最初の数文字を入力するか（自動入力機能で残りは自動入力されます）、ドロップダウンメニューからオプションを選択します。

   

6. 「目標」セクションで、各測定基準とチケットの優先度について目標時間を入力します。時間、分、または両方を入力することができます。解決時間の測定基準は2つありますが、必ず一方だけを使用するようにしてください。

   

7. 各優先度について、「時間の種類」で「カレンダー時間」または「営業時間」を選択します。
8. 「保存」をクリックします。