エンドユーザーからの添付ファイルがzendesk上に表示されない場合、まず、考えられるのは最大容量を超えたファイルが添付されている場合です。zendeskのEnterpriseプランの場合、添付ファイルの最大ファイルサイズは20MBです。
外部のメーラーを経由していて、その添付ファイル容量がZendeskよりも大きい場合、そのメールアカウントでは添付ファイルが表示されていても、Zendeskに転送されたときに容量オーバーで表示されなくなります。例えば、Gmailは25MGまでファイルの添付が可能なため、Gmailでは確認できてもZendeskに転送された際に添付ファイルが確認できなくなる場合があります。
この場合、エンドユーザーに再度容量を小さくして送っていただくよう依頼することが必要になりますが、サイズ上限を超えた添付ファイルを開く裏ワザを使うと、容量を超えたファイルでも開くことができます。ただ、毎回この裏ワザを使っていると時間がかかってしまうので、エンドユーザーに対して事前にサイズ上限を伝えて、容量内のファイルを送ってもらうことをお勧めします。
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