自動化とトリガの違いは何ですか？ フォローする

自動化とトリガの違いは、サポートワークフローにおいて時間とアクションのどちらに依存しているかの違いです。自動化を使用するタイミングとトリガを使用するタイミングを明確に理解する必要があります。

自動化

Zendesk Support内の自動化は特に時間に依存しています。あるアクションがワークフローで設定した期間に従って自動的に行われるようにしたい場合に、自動化を使用します。自動化は、終了済みでないすべてのチケットで1時間ごとに実行されます。

＜使用例＞

・　新規チケットが24時間以上経過しても未割り当ての場合に、マネージャーに通知を送信する

・　顧客から返信を3日以上待っている場合に、顧客にリマインダーのメールを送信する

・　オープンチケットが1週間以上経過しても未解決の場合に、優先度を「高」に上げる

トリガ

Zendesk Support内のトリガは他の特定のアクションが行われたときに起動します。トリガはチケットの状態が変わるたびに実行され、変更がトリガで定義された条件と一致するとトリガが実行されます。

＜使用例＞

・　問い合わせを受け付けたときに、顧客に確認メールを送信する

・　チケットを担当者に割り当てたときに、担当者に通知する

・　経理専用アドレス宛のチケットを自動的に経理担当者に割り当てる