サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがお客様との間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。また、問題発生時に見通しを立てやすくなります。
管理者とエージェントがサービスレベルのパフォーマンスを監視し、サービスレベル目標を達成できるように、Zendesk SupportではSLAサービス目標を設定できます。問題をすばやく特定し対処できるように、Zendesk Supportではサービスレベル目標に達していないチケットがハイライトされます。
SLAはProfessionalおよびEnterpriseプランでのみ使用できます。
SLAポリシーには所定の構造があります。各SLAポリシーには以下のものが含まれます。
- SLAポリシーを適用するために、チケットが満たさなくてはならない条件セット。
- 必要な測定基準と優先度の値の目標時間。
- 測定するために選択したひとつ以上の測定基準。
- 目標を営業時間とカレンダー時間のどちらで測定するかを指定する優先度値
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