自動化は、イベントベースで実行されるトリガとは異なり、時間ベースで実行されるビジネスルールです。ワークフローの管理に役立ったり、エスカレーションの必要な未解決チケットについて自動化を使って注意を促すことで、パフォーマンスとカスタマー満足度の向上も期待できます。
すべての自動化は、すべての終了していないチケットに対して、1時間ごとに実行されます。自動化は、条件に一致したすべてのチケットに対して実行または適用されます。
自動化に関する基本事項
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自動化は時間を基準としており、チケットが作成または更新された直後ではなく、時間イベントが発生したときにアクションを実行します。
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自動化は1時間ごとに実行されますが、必ずしも毎時正時に実行されるとは限りません。自動化は1時間中のいずれかの時点で開始されます。
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自動化は、常に、1時間ごとに同じ開始時刻から実行されます。
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自動化は、終了したチケットには実行または適用されません。
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自動化には、一度だけ真になる条件、または条件の少なくとも1つを無効化するアクションが含まれている必要があります。これらが含まれていないと、自動化の実行が無限ループに陥ります。
用途の一例として、Zendeskには以下のような自動化があります。
この自動化は、チケットが解決されてから96時間後にチケットを終了します（96時間は、解決済みになったチケットを終了するまで、最低限サポートに残しておく期間のベストプラクティスです）。この自動化が実行されると、この条件を満たすチケットがすべて終了となります。終了アクションは、以下のようになります。
チケットを終了すると、それ以降そのチケットは編集できなくなり、自動化の影響も受けなくなります。
また、この例には、「自動化には条件をキャンセルするアクションを含める必要がある」という自動化の重要なルールも示されています。「ステータスが解決済み」という条件は、「ステータスが終了済み」というアクションによってキャンセルされます。キャンセルアクションが含まれない場合、自動化は無限ループとなり、起動を繰り返します。これは、ステータスが「解決済み（終了ではない）」のままとなり、条件の基準に一致し続けるためです。
自動化の使用例については、こちらの記事を参照してください。
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