チケットを開くと、以下のようなページが表示されます。
プロパティパネル
ここに表示されるフィールドには、チケットのメタデータが含まれています。これらのフィールドは、管理ホームページで、フィールドタイプ(ドロップダウン型、テキスト入力型)などの詳細とともに定義します。チケットのフィールドの詳細は、「Ticket Fields」を参照してください。
チケットツールバー
チケットとそのチケットでサポートを依頼したリクエスタに関する情報を示すラベルが表示されます。
- 組織:サポートを依頼したリクエスタが所属する組織の名前。ラベルをクリックすると、この組織から送信された全チケットのリストが表示されます。
- ユーザー:サポートを依頼したリクエスタの名前。ラベルをクリックすると、そのリクエスタから送信された全チケットのリストが表示されます。
- チケット情報:チケットのステータス、タイプ、番号を表示しています。
- 次のチケットへ:選択したビューの次のチケットへ移動します。
- アプリボタン:利用可能なアプリを表示するリストを開きます。
チケットのヘッダー
チケットのツールバーの下にはチケットのヘッダーが表示されます。ここには、チケットに関する追加情報を伝えるアイテムがいくつか表示されます。
- 件名:チケットに付けられたタイトルです。件名をクリックして編集したり、新しい件名を入力することができます。
- リクエスタ:チケットを送信したユーザーの名前。変更リンクをクリックすると、リクエスタを変更できます。
- SLA:チケットに適用されるユーザー固有のルールを表示します。上の例では、この会社からのチケットは、サービスレベルアグリーメントに従って7日以内に解決する必要があります。ルールの上にマウスのカーソルを合わせると、チケットの解決期限の日付が表示されます。
チケットオプション:チケットに実行できる操作を示すドロップダウンメニューです。
コメントのタイプ
コメントのタイプを指定することで、チケットに残すコメントの種類を選択できます。
- 「パブリック返信」(デフォルト)をクリックすると、返信はチケットを閲覧したすべての人に表示されます。
- 「社内メモ」をクリックすると、コメントの公開範囲がそのチケットの表示権限を持つエージェントのみに限定されます。
チケットのやりとり
チケットの会話を使用して、コメントストリームにどのような情報を表示するかを選択できます。
「会話」ドロップダウンメニューをクリックして、チケットの本体に何を表示するかを選択します。
- 会話:エージェントとカスタマーの間の会話、またはエージェント同士の会話のみを表示します。
- イベント:エージェントやビジネスルールによってチケットに適用されたすべての返信や、ステータスの変更といった情報を表示します。
下部のツールバー
コメントを送信したときに適用される属性のオプションが表示されます。
- 「マクロを適用」ボタンをクリックすると、適用できるマクロが表示されます。マクロを選択して、チケットに適用できます。
- タブの操作:チケットを送信した後で、タブをどうするかを選択します。クリックして、「タブを閉じる」または「タブを閉じない」を選択します。
- ステータスオプションでは、チケットの更新内容を送信し、チケット送信時に適用するステータスを選択します。クリックして、「オープン」、「保留中」、「待機中」、「 解決済み」のステータスのいずれかを選択し、チケットを送信します。
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