メッセージング（Messaging）について フォローする

Zendeskの新しい会話型プラットフォーム「メッセージング（Messaging）」は、従来のライブチャット機能が以下のようにアップグレードされています。

• 会話の持続性：エージェントとカスタマーの双方が過去のやりとりを確認できるため、継続的なサポート関係を詳細に理解することができます。
• 複数チャネルでの利用が可能：カスタマーがサポートサービスを受けたいと思うどんなチャネルでも利用することができます。
• チケットの作成：複雑なサポートリクエストをZendesk Supportを使ってフォローすることができます。
• カスタマイズされた自動化の会話フロー：ドラッグ＆ドロップでフローを作成できるフロービルダーを使って、推奨記事やカスタマイズされた会話テキストを含めることができます。
• エージェントワークスペースへの統合：1つにまとめられたインターフェイスで、すべてのチャネルからのサポートリクエストを管理できます。

さらにウェブサイトに埋め込むウィジェットだけでなく、SNSチャネルにも展開できるようになりました。

• Webサイトチャネル（Web Widget）：自社のWebサイトやZendesk Guideヘルプセンターにメッセージを埋め込むことができます。
• モバイルアプリ（iOS、Android、Unity SDK）：カスタマーのモバイルデバイスにメッセージを配信できます。
• ソーシャルチャネル（Facebook Messenger、WhatsApp、LINEなど）：どこにいてもカスタマーにつながり、サポートすることができます。

メッセージングを使うメリット

• 管理者：管理センターでメッセージングを素早く設定でき、フロービルダーを使ってカスタマーとの自動化されたインタラクティブな会話を作成できます。このような会話には、あいさつのメッセージや、特定の記事の提案、情報収集フィールドや質問などを含めることができます。
• エージェント：いつでもカスタマーに応答でき、以前のやりとりで中断したところから再開できます。エージェントワークスペースの会話履歴は、カスタマーに応答するために必要な追加の背景情報をエージェントに提供します。
• カスタマー：エージェントとつながる前に、ターゲットを絞った記事の提案を受け、サポートに関する問題を自己解決するチャンスが与えられます。会話の履歴を見ることで、以前のサポートリクエストを参照したり、カスタマー満足度調査でエージェントにフィードバックしたりすることができます。

ただし、いくつか機能制限もあります。以下はその一部です。

• サービスレベルアグリーメント（SLA）：時間ベースのSLA（初回返信時間、2回目の返信時間、および更新間隔）は、メッセージングのチケットではサポートされていません。したがって、エージェントは通常、各返信後にチケットのステータスを変更しないため、SLAの遵守は保証されません。ただし、ステータスベースのSLAはサポートされています。
• スキルベースのルーティング：エージェントのスキルに基づいて会話をルーティングすることはできませんが、それ以外のルーティングを活用することはできます。
• Sellインテグレーション：Sellインテグレーションは現在利用できませんが、メッセージングのエージェントは、引き続きエージェントワークスペースでSellリードを作成することができます。
• サードパーティのインテグレーション：Zendesk以外のChat-Supportインテグレーションは、メッセージングに移行すると機能しなくなります。
• 訪問者の立入禁止：Web Widgetおよびメッセージングの機能を、カスタマーごとに、またはIPアドレスごとに制限することはできません。ただし、Sunshine Conversations SDK（別途費用）で回避策があります。
• 複数エージェントの会話：会話を同時に複数のエージェントで処理することはできません。
• プロアクティブなトリガ：メッセージングは現在、応答でのみ使用します。Web Widgetも、カスタマーが直接操作しないと開きません。ただし、Sunshine Conversations（別途費用）で回避策があります。
• 訪問者パス：ChatダッシュボードでWebサイトの訪問者を確認することはできませんが、ほぼ同じ情報をエージェントワークスペースのコンテキストパネルで見ることができます。また、コンテキストパネルには、Web Widget（従来版）の場合はチャット訪問者のURLに関する情報が表示されますが、メッセージングWeb Widgetの場合は表示されません。
• コンバージョントラッキング：コンバージョン トラッキングに基づいてビジネス目標を設定することはできません。
• 訪問者のメタデータ：訪問者のメタデータは収集されません。
• プライベートファイルの添付：エージェントおよびカスタマーは50MBまでのパブリック添付ファイルを追加できます。ただし、現在のところ、プライベートな添付ファイルはサポートされていません。
• Chatのショートカット：Webメッセージ内でChatのショートカットを使用することはできますが、オプションまたは動的コンテンツを含むChatのショートカットはサポートされていません。